חוק שירותי תעופה ללקוח

החוק לפיצוי וסיוע לנוסעים שטיסתם עוכבה או בוטלה

 

חוק חדש זה, אשר צפוי להיכנס לתוקף ב 16.8.12, מחזק את מעמד הטסים ונועד להסדיר ולקבוע כללים ואמות מידה למתן פיצוי וסיוע לנוסעים שטיסתם התעכבה או התבטלה.

 

א.  טיסה שבוטלה  -

נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שבוטלה, יהיה זכאי לקבל ממפעיל הטיסה/מארגן  הטבות אלה:

1. שירותי סיוע ללא תשלום (להלן: "שרותי סיוע") - ההטבות לנוסעים יינתנו בהתאם לזמן העיכוב או ביטול הטיסה. ההטבות כוללות בין היתר - שירותי סיוע של מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, אירוח בבית מלון (אם נדרשת שהייה של לילה  או יותר), שירותי הסעה לבית המלון וממנו(או למקום סביר אחר שבו בחר ללון) וכן שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעה בפקס או בדואר אלקטרוני.

2. השבת תמורה – עבור הטיסה שבוטלה (ס' 3(א)(2) לחוק) , או לחילופין, כרטיס טיסה חלופי  ליעד הסופי של הנוסע (ס' 3(א)(3) לחוק) וזאת לפי בחירת הנוסע (סע 6 (א)(2)).  המועד להשבת תמורה- 21 יום ממועד הפניה בכתב. 

3. פיצוי כספי -  גובהו יקבע בהתאם ליעד הטיסה - ככל שהטיסה ליעד מרוחק יותר הפיצוי יהיה גבוה יותר (מפעיל טיסה/מארגן ישלם את הפיצוי הכספי בהתאם לתוספת הראשונה לחוק, ראה נספח),  סעיף 3(א)(4) לחוק.  

       *חריג לפיצוי זה הינו ס' 6(ה) לחוק- במידה והטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המוביל וגם אם היה עושה כל שביכולתו לא יכול היה למנוע את הנסיבות, הטיסה בוטלה בשל שביתה או השבתה מוגנת, או הטיסה בוטלה  כדי למנוע חילול שבת/ חג- הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי.

4. אם מפעיל טיסה הציע כרטיס חליפי והנוסע הסכים- אפשר להפחית את הפיצוי הכספי בחצי 

ובלבד שהאיחור בהגעה ליעד הסופי לעומת המועד המקורי –

 

* ממועד כניסת החוק לתוקף ועד יום 1.1.15:

א. עד ארבע שעות אם הטיסה היא במרחק שלא עולה על 2,000 ק"מ.

ב. עד חמש שעות- אם הטיסה היא במרחק /לא עולה על 4,500 ק"מ.

ג. עד שש שעות אם הטיסה היא במרחק העולה על 4,500 ק"מ. 

 

 

 

* מיום 1.1.15 והילך:

א. עד שעתיים אם הטיסה היא במרחק שלא עולה על 2,000 ק"מ.

ב. עד שלוש שעות- אם הטיסה היא במרחק /לא עולה על 4,500 ק"מ.

ג. עד ארבע שעות אם הטיסה היא במרחק העולה על 4,500 ק"מ .

5. הודעה מקדימה על הביטול- אם מפעיל הטיסה הוכיח שהנוסע קיבל ממנו הודעה על ביטול הטיסה, לא יהיה הנוסע זכאי לפיצוי-

א. 14 יום לפני המועד הנקוב על הכרטיס. במקרה זה אין פיצוי כספי.

ב. בין 7 ימים ל 14 ימים- אם הוצעה לו טיסה חלופית ובלבד שמועד המראתה לא יותר משעתיים לפני מעוד הטיסה הנקוב והנחיתה ביעד הסופי לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד הנקוב לנחיתה במקור.

ג. פחות משבעה ימים- אם הוצעה לו טיסה חלופית, שתנאיה לא יותר משעה לפני מועד ההמראה המקורי ומועד הנחיתה ביעד סופי לא יותר משעתיים אחרי מועד הנחיתה המקורי.

ד. כפי שראינו, עצם ההצעה, במועדים הנקובים שלעיל, פותרת את הפיצוי אבל - במקרה שההצעה לא הוצעה גם לאדם המצטרף לאותו נוסע או כשנבצר מהנוסע לטוס בטיסה החליפית מטעמי בטחון דת או מגבלה בריאותית- אז למרות ההצעה תהיה חובה לפצות. 

ה. בכל מקרה מפעיל טיסה שביטל את הטיסה חייב להודיע ולעדכן את  הנוסע על חלופות להגעה ליעד.

 

סוגי ביטול טיסה מיוחדים

1. נרכש כרטיס טיסה לטיסה הכוללת חניית בינים שמופעלת על ידי מוביל אחד (נראה כי הכוונה היא לכרטיס לכוון אחד ללא חזור). – התקיימה "עילה מזכה"  בחלק מהטיסה – אם לא הגיע הנוסע ליעד הסופי . אם הגיע ליעד ביניים והחליט לא לטוס ליעד הסופי בגלל העילה המזכה- יהיה זכאי להשבת התמורה וגם לכרטיס טיסה חזור לנקודת המוצא ללא תמורה. 

2. נרכש כרטיס הלוך ושוב- לרבות עם או בלי חנית ביניים- התקיימה עילה מזכה בטיסה הלוך מנקודת המוצא – הנוסע זכאי לקבל את מלוא התמורה.

3. נרכש כרטיס הלוך ושוב- לרבות עם או בלי חנית ביניים- התקיימה עילה מזכה בטיסה חזור מהיעד לנקודת המוצא- זכאי לקבל מחצית התמורה ממה ששולם על הכרטיס. 

4. נרכש כרטיס הלוך ושוב-  עם חנית ביניים- התקיימה עילה מזכה בטיסה הלוך והנוסע הגיע ליעד ביניים והחליט לא לטוס ליעד הסופי (בשל העילה) זכאי להשבת התמורה וכן לכרטיס טיסה לנקודת המוצא. 

5. מחיר כרטיס כחלק מחבילת תיור- קבוע בחוק (תוספת שניה, ראה נספח).

 

ב. טיסה שהמריאה באיחור- 

1. נוסע שטיסתו המריאה באיחור של שעתיים לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, זכאי לקבל ממפעיל הטיסה/מארגן מזון ומשקאות ושירותי תקשורת. 

2. בנוסף, זכאי נוסע שטיסתו המריאה באיחור של חמש שעות ופחות משמונה שעות, גם בהשבת תמורה או בכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו. אם הסכים לטיסה שחלה למחרת זכאי גם לשרותי לינה והסעה. 

3. חריג להטבה הינו איחור בשל שביתה- טיסה שהמריאה באיחור כאמור בשל שביתה, יהיה הנוסע זכאי להשבת תמורה וכן למזון ומשקאות ולשירותי תקשורת בלבד (ולא לשרותי לינה והסעה).

 

ג. טיסה שהוקדמה

 

• הקדמה של יותר מחמש שעות ולא יותר משמונה שעות- אם קיבל הנוסע הודעה מהמפעיל פחות מ 14 ימים לפני המועד הנקוב- זכאי להשבה או לכרטיס חליפי.

• הקדמה של יותר משמונה שעות והנוסע קיבל הודעה פחות מ 14 יום לפני – זכאי לפיצוי כספי  ולהשבת התמורה או כרטיס חלופי לפי הבחירה. 

• אפשרות פרשנית- 

1. הקדמה שיש עליה הודעה מעל 14 יום לפני- לא מזכה בסעדים.

2. אפשרות פרשנית נוספת - הקדמה של פחות מחמש שעות – גם היא אינה מזכה בסעדים.

 

ד. סירוב להטיס נוסע בטיסה לרבות בשל רישום יתר (ס' 5 לחוק )-

1. מפעיל טיסה/מארגן המסרב להטיס נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה, לרבות בשל רישום יתר, יפנה תחילה אל הנוסעים הרשומים בטיסה ויבדוק אם יש נוסע המוכן לוותר על מקומו בטיסה בתמורה שתסוכם בין הצדדים (בין הנוסע לבין מפעיל הטיסה/המארגן).

2. אם הנוסע ש"סורב" עקב רישום יתר, לא הגיע להבנה לגבי תמורה עם המוביל- זכאי הוא לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן –

א. שרותי סיוע. 

ב. פיצוי כספי(תוספת ראשונה). 

ג. השבת תמורה או כרטיס חליפי.

3. אם הוצע והוסכם על הנוסע כרטיס טיסה חליפי - אפשר להפחית את הפיצוי בחצי אלא אם האיחור במועד הנחיתה ביעד הסופי לעומת המועד המקורי הוא –

א. איחור של עד 4 שעות- אם מרחק הטיסה אינו עולה על 2,000 ק"מ.

ב. עד חמש שעות – עולה על 2,000 ק"מ ולא עולה על 4,500 ק"מ.

ג. עד 6 שעות- אם מרחק הטיסה עולה על 4,500 ק"מ. 

4.

5. סירוב להטיס מחמת טעמי ביטחון או מצב בריאות של הנוסע או בשל חשש לפגיעה בבטיחות הטיסה או אם אין בידי הנוסע מסמכי נסיעה נאותים, לא יזכה את הנוסע המסורב בהטבות לפי סעיף זה. 

6. למרות האמור לעיל, אם יש סירוב מחמת ביטחון, יהיה הנוסע זכאי לפיצוי כספי לפי התוספת ראשונה בהתקיים כל התנאים- הגיע לשדה 3 שעות לפחות לפני מועד ההמראה הנקוב , שיתף פעולה בבדיקה ובסופה נמצא כי ניתן להטיסו, ויש בידיו מסמכי נסיעה נאותים.

 

ה. שינוי בכרטיס הטיסה

שדרוג במחלקה- בהחלטת המוביל- לא ידרוש תשלום מהנוסע.

הורדה במחלקה- פיצוי לפי התוספת השנייה – סעיף 9 לחוק ב מציין את דרך החישוב. 

 

ו. הנפקת כרטיס טיסה לטיסה שמועדיה לא אושרו מראש

אין לעשות כן אלא אם-

הנוסע קיבל 3 חודשים מראש הודעה על המועד הנכון שאושר או  שהמועד אושר בדיעבד.

על סעיף זה נאמר מפורשות כי אינו חל על סוכנויות נסיעות. 

 

ז. פיצויים:

1. בשונה מפיצוי על טיסה שבוטלה יש גם פיצוי על שינוי בכרטיס טיסה  (יקבל נוסע פיצוי כספי נוסף במידה וחל שינוי בתנאי כרטיס הטיסה שלו (בהתאם לתוספת השנייה לחוק) – ס' 3(א)(5).

2. ס' 5(ב) לחוק, מסדיר וקובע סיוע ופיצוי במקרים בהם ישנו סירוב להטיס נוסע בטיסה (כמצויין לעיל) והנוסע ולא הסכים לוותר על מקומו בטיסה בתמורה מוסכמת.                                                   

חריג לפיצוי זה הינו ס' 5(ד) לחוק – נוסע שסירבו להעלותו לטיסה לא יקבל פיצוי אם הסירוב נבע בשל טעמי ביטחון, מצב בריאותו, חשש לפגיעה בבטיחות הטיסה או במידה ואין בידיו מסמכי נסיעה נאותים.

3. פיצויים לדוגמה – בית המשפט רשאי לחייב מפעיל טיסה או מארגן בפיצויים לדוגמה אשר אינם תלויים בנזק, בסכום שלא יעלה על 10,000 ₪, זאת במידה ונמצא כי לא ניתנו הטבות כנדרש לעיל (ס' 11 (א)(1)). 

המקרים- לא נתן הטבות לנוסע שסרב להטיסו, לא נתן הטבות לנוסע שטיסתו בוטלה או המריאה באיחור או הוקדמה בניגוד לנ"ל, או לא נתן פיצוי כספי בשל שינוי בתנאי כרטיס הטיסה(הורדה במחלקה). וכן, במקרה של הנפקת כרטיס במועד שלא אושר ואכן יש פער העולה על שעתיים בפועל במועד ההמראה. פיצוי לדוגמה בא בנוסף להטבות ולא במקום. 

 

ח. זכאות להטבות  (ס' 2 לחוק) – 

1. נוסע זכאי להטבות אם הוא התייצב במועד בדלפק הבידוק (אם הטיסה בוטלה זה אינו תנאי) . (החוק גם קובע את המועד להתייצב בשדה- אם לא נקבע אחרת- 90 דקות לפני המראה. אם נקבע אחרת- לפי מה שנקבע אבל לא יותר מ 3 שעות) .

2. נוסע לא יהיה זכאי להטבות שלעיל במידה וקיבל הודעה מאת מפעיל הטיסה, המארגן או סוכן הנסיעות, בדבר העברתו לטיסה אחרת מזו שאליה הונפק לו כרטיס הטיסה ואכן הגיע ליעדו הסופי המתוכנן במועד הנקוב בכרטיס המקורי.

3. נוסע לא יהיה זכאי להטבות שלעיל במידה וקיבל את כרטיס הטיסה ללא תשלום או אם כרטיס הטיסה נרכש בתעריף מיוחד שלא ניתן לציבור, אלא אם כן הכרטיס הונפק לו מתוקף חברותו בתוכנית למתן הטבות של מפעיל טיסה או מארגן.

4. נוסע לא זכאי להשבה- ס' 3(ב)(4) לחוק- אם נוסע בחר לקבל כרטיס חלופי או בחר לטוס בטיסה שהתקיימה בה העילה המזכה (טס למרות האיחור) ובלבד שאם זה משדה אחר- זכאי להחזר על הוצאות הסעה לאותו שדה.

5. מפעיל טיסה או מארגן מחויב לתת את ההטבות גם אם הנוסע לא רכש הכרטיס ממנו ישירות. סע' 4 לחוק. 

 

ט. טיסות פנים

כל הוראות החוק חלות גם על טיסות פנים אבל לגבי הפיצוי הכספי יהיו תקנות נפרדות. 

 

י. התיישנות (ס' 19 לחוק) וסעדים נוספים– 

 

*    תקופת התיישנות של תביעה בשל הפרת הוראות חוק זה הינה 4 שנים מיום שנוצרה עילה מזכה.

*    החוק לא מונע פיצוי אחר על פי כל דין . קיבל נוסע הטבה לפי חוק זר- לא יהיה זכאי להטבה לפי חוק זה. 

*    לא ניתן להתנות על חוק זה אלא לטובת הנוסע. 

אחריות מפעיל טיסה ומארגן (ס' 14 לחוק) –

 

• יראו מפעיל טיסה או מארגן שהנוסע מקבל ממנו שירות, אף אם אין בינו ובין הנוסע הסכם, כמי שמבצע מטעם מי שהנוסע התקשר עימו בהסכם את החובות המוטלות לפי חוק זה (על כל סעיפיו שלעיל).

• חובת יידוע וגילוי: על מפעיל טיסה/מארגן יציג במקום שבו הוא מקבל קהל, מודעה מפורטת של זכויות הנוסע להטבות במקרה של סירוב להטיסו בטיסה, עיכוב טיסה, הקדמת טיסה או ביטולה, כל זאת במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות  (להלן: "מידע לנוסע").

• מפעיל טיסה ומארגן המציעים כרטיסי טיסה למכירה, צריכים לפרסם מידע לנוסע באתרי האינטרנט שלהם(במידה וקיימים) וזאת באופן בולט.

• נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שמתקיימת לגביה עילה מזכה, זכאי לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן מסמך המפרט את זכותו להטבות.

• חובת מסירת פרטים לנוסע – לנוסע שהנפיקו לו כרטיס טיסה, בדבר מקום הימצאו בשדה התעופה (של מפעיל הטיסה/מארגן – מי שמונה לפי חוק רישוי שירותי התעופה), זאת על מנת לסייע לנוסעים לממש את זכויותיהם. יש למסור ההודעה גם לסוכני הנסיעות.

 

אחריות סוכני נסיעות:

 

• ע"פ ס' 14 (א)(2) לחוק, מחויבים הסוכנים, המציעים כרטיסי טיסה למכירה, לפרסם מידע לנוסע באתרי האינטרנט שלהם(במידה וקיימים) וזאת באופן בולט וגלוי לעין.

• לשם קבלת הפיצוי הכספי או השבת תמורה, רשאי נוסע לבקש מסוכן הנסיעות שממנו רכש את כרטיס הטיסה (שהתקיימה בה עילה מזכה), לסייע לו בקבלת כל ההטבות המנויות לעיל. ביקש הנוסע כאמור, על סוכן הנסיעות לפנות למפעיל הטיסה, למארגן או למי מטעמם לשם מימוש זכאותו של הנוסע לאותן הטבות, ס' 15 לחוק.

• סוכני הנסיעות מחויבים למסור לנוסע פרטים בדבר מקום הימצאותו בשדה התעופה של מפעיל הטיסה או המארגן וזאת לשם סיוע לנוסעים לממש את זכויותיהם בהתאם להוראות חוק זה ובדבר דרכי ההתקשרות עימו (בתנאי שקיבלו את הפרטים הנ"ל ממפעיל הטיסה או מהמארגן), ס' 14 (ג)לחוק.

 

נספח -

 

תוספת ראשונה

 

(סעיף 3(א)(4))

פיצוי כספי

מרחק הטיסה (בק"מ) הסכום (בשקלים חדשים)

עד 2,000 1,250

עד 4,500 2,000

מעל 4,500 3,000

 

תוספת שנייה

 

(סעיף 3(א)(5))

פיצוי כספי בשל שינוי בתנאי כרטיס הטיסה

השיעור ממחיר כרטיס

השינוי בתנאי כרטיס הטיסה הטיסה ששילם הנוסע

  העברה ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים 60%

  העברה ממחלקת עסקים למחלקת תיירים 80%

  העברה ממחלקה ראשונה למחלקת תיירים 90%

העברה ממחלקה ראשונה או ממחלקת עסקים למחלקת תיירים, 100%

בטיסה למרחק העולה על 4,500 ק"מ 

 

תוספת שלישית

(סעיף 3(ב)(3))

מחיר כרטיס טיסה שהונפק כחלק מחבילת תיור

מרחק הטיסה בכיוון אחד (בק"מ)

עד 2,000 עד 4,500 מעל 4,500

סוג הטיסה וסוג מחלקת השירות מחיר (בשקלים חדשים)

טיסת שכר או טיסה סדירה במחלקת תיירים 750 1,500 2,500

טיסה סדירה במחלקת עסקים 2,000 3,500 6,250

טיסה סדירה במחלקה ראשונה 4,000 7,000 12,500

54678313